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Como alcançar a satisfação do cliente

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Esta postagem em vídeo é parte da Sullivision no NRN.com, um centro de recursos para restaurantes em busca de serviço, liderança e técnicas de construção de vendas do especialista do setor e colunista da NRN Jim Sullivan.

Oferecer um bom serviço significa que o cliente nunca terá de pedir nada.

Este breve vídeo (à esquerda), The How of Wow, do DVD 60 Second Lessons in Leadership, explica como os restaurantes estão ganhando excelente reputação no atendimento ao cliente ao se concentrar na eliminação da insatisfação do cliente.

Você aprenderá por que o significado do serviço ao cliente muda quando o cliente muda e como garantir que seus gerentes e equipe estejam entregando o que seus clientes realmente desejam - não apenas o que você acha que eles desejam. Você também descobrirá como definir claramente as 5 principais reclamações dos clientes - e expectativas - é a chave para gerar tráfego e satisfação.

Jim Sullivan é presidente-executivo e fundador da Sullivision.com, que projeta liderança, serviços e produtos, programas e serviços de construção de vendas para as 200 principais marcas de restaurantes e varejo em todo o mundo. Os clientes incluem McDonald's, American Express e Walt Disney Company. Mais informações sobre a Sullivision e seus produtos e serviços podem ser encontradas em Sullivision.com.

Siga Jim Sullivan no Twitter, Pinterest e LinkedIn: @Sullivision


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente fiel, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles? ''

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pelo segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega dentro do prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que sua cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

A estreita cadeia de fornecimento e entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente leal, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles?

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pela segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega no prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que seu cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

O apertado fornecimento e a cadeia de entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente leal, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles?

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pela segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega no prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que seu cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

O apertado fornecimento e a cadeia de entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente leal, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles?

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pela segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega no prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que seu cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

O apertado fornecimento e a cadeia de entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente leal, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles?

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pela segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega no prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que seu cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

O apertado fornecimento e a cadeia de entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente leal, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles?

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pela segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega no prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que seu cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

O apertado fornecimento e a cadeia de entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente leal, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles?

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pela segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega no prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que seu cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

O apertado fornecimento e a cadeia de entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente leal, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles?

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pela segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega no prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que seu cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

O apertado fornecimento e a cadeia de entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente leal, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles?

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pela segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega no prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que seu cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

O apertado fornecimento e a cadeia de entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon


Os quatro segredos para alcançar a satisfação do cliente

Como é um cliente satisfeito [mas não necessariamente totalmente engajado ou leal]? Ela acha que sua empresa oferece uma solução razoável e a entrega bem. Se perguntado, ela vai dizer coisas boas sobre você. Mas, embora ela possa ter alguns sentimentos afetuosos por sua empresa, ela ainda não é uma defensora de sua marca e, ao contrário de um cliente verdadeiramente leal, ela ainda pode ser cortejada.

Um cliente meramente satisfeito ainda é um agente livre, explorando o mercado. Ela ainda tem um olho errante.

É por isso que a satisfação básica do cliente não deve ser confundida com o verdadeiro engajamento e fidelidade do cliente. No entanto, a satisfação do cliente é um dos alicerces do relacionamento excepcional a que me refiro como a verdadeira fidelidade do cliente. E como consultor de atendimento ao cliente e designer de experiência do cliente, acho importante transmitir às empresas do meu cliente o que está envolvido em atingir os fundamentos da satisfação do cliente - de forma confiável e repetida - para que eles não desapontem os clientes que pretendem converter à lealdade.

Felizmente, a satisfação do cliente é baseada em quatro fatores previsíveis, originalmente expostos em meu primeiro livro, uma colaboração com Leonardo Inghilleri.

Os clientes ficam satisfeitos sempre que recebem de forma consistente:

2. Entregue por uma pessoa atenciosa e amigável

. . . com (porque qualquer um desses três elementos pode falhar)

4. O suporte de um processo eficaz de resolução de problemas.

Um produto perfeito

Os clientes desejam produtos e serviços sem defeitos. Você precisa projetar seu produto ou serviço para que funcione perfeitamente dentro de limites previsíveis. É verdade que às vezes as coisas dão errado. Seus produtos e pessoas às vezes falharão devido a circunstâncias imprevisíveis. Mas o design de produto ou serviço desleixado ou incompleto é, da perspectiva do cliente, intolerável.

Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon.com (Foto de David Ryder / Getty Images)

Suponha que você esteja trabalhando em um laboratório fotográfico online. Vamos chamá-lo de Stutterfly. Você sabe por experiência própria que um técnico de pré-impressão (PPT) é necessário para cada 100 pedidos internos. Agora, suponha que você queira estar pronto para no máximo 1.000 pedidos de fotos a qualquer momento. Quantos técnicos de pré-impressão você precisa? Dez? Possivelmente. Mas uma resposta "perfeitamente projetada" deve levar em consideração o absenteísmo, não comparecimentos de última hora e o tempo de férias: qualquer cenário razoavelmente previsível que possa impedi-lo de realmente ter dez PPTs disponíveis para cobrir os pedidos internos. Além disso, seu ‘‘ design perfeito ’’ precisa incluir disposições para que esses técnicos recebam todos os suprimentos, ferramentas, recursos e informações de que precisam para fazer um ótimo trabalho.

Claro, algo que não é realisticamente previsível ainda pode acontecer: seis de seus dez PPTs podem pegar gripe na mesma noite, ou um grande terremoto pode derrubar uma fábrica de papel que fornece a você fora de serviço. O produto nem sempre será perfeitamente entregue. Eu sei disso tão bem quanto você.

Mas você deve projetá-lo para ser perfeito - prevendo tudo o que é previsível.

Prestação de serviços por pessoas atenciosas

Seu produto perfeito agora requer pessoas atenciosas e amigáveis ​​para entregá-lo. Vamos visualizar como um produto e sua entrega funcionam juntos para determinar a satisfação. Vamos definir o cenário do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson em Atlanta. Imagine corredores inexpressivos, longos balcões de passagens e o motivo pelo qual você gostaria de não ter que trocar sua passagem alguns dias antes do Dia de Ação de Graças: um labirinto de pessoas esperando atrás de uma linha amarrada para falar com qualquer um dos cinco agentes. Eventualmente, você chega à frente do labirinto. Agora você é o primeiro da fila, esperando educadamente por um agente no balcão para ajudá-lo. O que você ouve?

Hmmm. Conforme você se aproxima do agente, você vê que seu ‘‘Próximo'' Foi prematuro.

Então você fica lá, esperando que ela conclua a transação anterior. Finalmente, ela termina de digitar, olha para você e diz secamente:

Você responde: ‘‘ Meus planos mudaram. Seria possível trocar esta passagem para que eu possa voar para Washington Dulles?

Ela pega sua identidade, entrega seu cartão de embarque - e nunca olha para você.

Você pega o cartão de embarque, passa pela segurança, entra no avião e pousa com segurança e no horário em seu destino. Então, você tem um produto perfeito: um produto que pareceria, se alguém o fizesse, 100% livre de defeitos. Mas você se sente satisfeito?

Agora vamos mudar o script. Mesmo aeroporto, mesmo labirinto, mesma fila de pessoas à sua frente no labirinto. Mais uma vez, você finalmente chega à frente da fila, onde espera calmamente que um agente ligue para você.

‘‘ Posso ajudar a próxima pessoa da fila, por favor? ’’ (Você dá um passo à frente.)

''Bom Dia senhor. Obrigado pela sua paciência. Como você está hoje?''

‘‘ Nada mal, obrigado, considerando, e como você está? ’’

‘‘ Simplesmente fabuloso. Como posso ajudá-lo hoje? ’’

‘‘ Meus planos mudaram, e preciso pegar um voo para Washington Dulles. ’’

‘‘ Será um prazer. Ouvi dizer que o tempo não está muito ruim na área de D.C. neste fim de semana. Você vai visitar a família no Dia de Ação de Graças? ’’

‘‘ Não, são apenas negócios. Mas voltarei logo em seguida e voltarei para casa no feriado. ’’ (Ela verifica sua identidade e lhe entrega seu cartão de embarque.)

‘‘ Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? ’’

‘‘Pois bem, tenha um dia esplêndido. ’’

‘‘ Obrigado por voar conosco ’’.

Como foi isto interação? Foi ótimo, certo? Uma interação como essa, com apenas um único funcionário atencioso e amigável, pode nos fazer sentir bem em fazer negócios com uma empresa inteira. Agora você passa pela longa fila de segurança e chega ao portão.

Só então você percebe que seu cartão de embarque diz Dallas, não Dulles.

Uh . . . agora você está satisfeito? Novamente, não - não com um produto ou serviço com defeito, não importa o quão calorosamente entregue.

Em nosso mundo de iPhones e pesquisas instantâneas do Google e a onipresença da Amazon, seus clientes decidem o que é ou não um cronograma apropriado. Um produto perfeito entregue atrasado por pessoas amigáveis ​​e atenciosas é o equivalente a um defeituoso. As experiências do cliente guiam suas expectativas, portanto, os padrões de entrega no prazo continuam a ficar mais rígidos o tempo todo. O que seu cliente hoje pensa como entrega no prazo não é apenas mais rígido do que seus pais teriam tolerado, é mais rígido do que até mesmo sua irmã mais velha teria tolerado.

O apertado fornecimento e a cadeia de entrega da Amazon.com, por si só, elevou a barreira da pontualidade no mundo online, mas isso não é o fim da história: sua entrega online rápida aumentou desligada expectativas também. Na verdade, o conceito de pedidos especiais para clientes que entram no local é obsoleto para a maioria dos comerciantes tradicionais. Se você não o tiver em estoque quando um cliente entrar, o cliente vai apenas entrar na Internet e encontrá-lo por si mesmo.

Essa regra de impaciência só pode ser desconsiderada quando um cliente está encomendando algo realmente personalizado, algo feito por você exclusivamente para ela, como belas artes, armários ou uma refeição gourmet. Na verdade, para alguns itens verdadeiramente personalizados, fornecer algo muito rápido pode ser considerado pelos clientes com trabalho de baixa qualidade ou pré-fabricado. O truque aqui é o mesmo: aprenda a definição de "pontualidade" de seus próprios clientes e obedeça a essa definição - não a sua.

O Suporte de um Processo Eficaz de Resolução de Problemas

Quebras de serviço e outros problemas vividos pelos clientes são momentos emocionais cruciais em um relacionamento comercial. Portanto, a solução desses problemas terá um impacto desproporcional no sucesso do seu negócio. É por isso que você precisa de um processo eficaz de resolução de problemas. A resolução eficaz de problemas parece uma meta modesta. Mas também chegar ao acampamento base - até descobrir que está escalando o Denali. Um grande motivo para ser tão difícil? Eficaz não pode ser medido se você restaurou a situação ao status quo anterior ao problema. Eficaz é medido pelo fato de você ter restaurado a satisfação do cliente. Isso pode ser desafiador, mas vale a pena. Resolva um problema de serviço de forma eficaz e seu cliente estará mais provavelmente se tornará leal do que se ela nunca tivesse enfrentado um problema em primeiro lugar. Porque isto é assim? Porque até que ocorra um problema, o cliente não consegue nos ver com o suporte completo de nosso serviço. Claro, eu nunca recomendaria que você intencionalmente cometa erros para que possa projetar uma recuperação esplêndida e conquistar o amor do cliente no processo. Mas é uma fresta de esperança para ter em mente quando você está encarando um problema.

[Se você quiser colocar as mãos no meu método AWARE de recuperação de atendimento ao cliente, entre em contato e eu o enviarei em um formato para impressão adequado para uso no escritório.]

Agora que cobrimos os quatro elementos essenciais para alcançar a satisfação do cliente, no final desta semana, darei mais um passo para descobrir o segredo de criar clientes engajados e verdadeiramente leais. Mas trabalhe nesses princípios básicos enquanto isso, você não pode fazer negócios com sucesso sem eles - pelo menos não por muito tempo.

Conteúdo ao vivo sobre atendimento ao cliente, cultura da empresa, experiência do cliente, inovação e liderança. [+] de Micah Solomon